Cet article est une contribution d’Eric Delavallée, directeur fondateur IM Conseil & Formation, et professeur de management à l’IAE de Paris1-Sorbonne
La communication est l’objet de beaucoup d’idées reçues et de confusions. Ce faisant, quelques repères sont nécessaires au manager. Tour d’horizon !
Emetteur et récepteur
En matière d’information, le message que l’émetteur souhaite transmettre n’est pas forcément celui que le récepteur reçoit et encore moins celui qu’il comprend. Cette différence peut s’expliquer par au moins quatre paramètres :
- le manque de pédagogie de l’émetteur qui provoque un écart entre ce qu’il veut dire et ce qu’il dit réellement ;
- le « cadre de référence » du récepteur qui l’amène à entendre le message autrement que la manière dont il a été énoncé. Différents filtres interviennent et peuvent déformer, voire dénaturer, le message d’origine : ce que le récepteur entend, comprend, retient et, enfin, restitue ;
- la nature de la relation entre l’émetteur et le récepteur qui peut être basée sur la confiance ou au contraire la méfiance ou la défiance, dont la nature peut être contractuelle ou affective,…
- le contexte organisationnel, social et culturel dans lequel l’échange s’inscrit.
Dit autrement, pour être compris, il faut a minima savoir parler le langage de l’autre en tenant compte du contexte dans lequel on se trouve. Peaufiner son message est important, mais se préoccuper du récepteur et de la nature de la relation qui nous lie à lui l’est tout autant.
Et c’est bien souvent là que le bât blesse : on se focalise beaucoup sur ce qu’on a à dire, et pas suffisamment sur la manière dont le message va être reçu compte tenu des caractéristiques du récepteur et du contexte.
Information et communication ne sont pas synonymes
On peut transmettre des informations, même beaucoup, et ne pas communiquer. L’information est univoque. Elle peut être montante ou descendante, mais elle est toujours à sens unique. La communication, elle, est réciproque. Elle suppose un échange, donc une écoute, une mise en relation et un feed-back, ce que les systémiciens appellent une boucle de rétroaction. Cela permet à l’émetteur d’adapter son message, sur le fond et/ou sur la forme, en fonction de la nature du retour du récepteur. L’une n’est pas mieux que l’autre, comme on le laisse trop souvent croire, sous-entendant, même implicitement, que communiquer, c’est « bien » et que, informer, c’est « mal » ! Information et communication remplissent des fonctions différentes toutes deux nécessaires en matière de management.
On ne peut pas ne pas communiquer
La communication est verbale, mais également non verbale. Le « corps » communique tout autant que les mots. La mise en scène délivre parfois des messages plus importants que ce que disent les acteurs, aussi véhéments soient-ils. Par ailleurs, toute incohérence entre les paroles et les actes, entre les paroles et leurs modes d’expression, créent des « dissonances cognitives » qui délégitiment les discours plus qu’ils ne les crédibilisent. Au-delà, tout comportement a une signification et est donc une communication en soi. Or, un comportement n’a pas de contraire. Un « non-comportement », comme l’immobilité ou le silence par exemple, est un comportement et, donc, une communication. « On ne peut pas ne pas communiquer » soutient du coup, à juste titre, Paul Watzlawick. Un moment de silence, c’est-à-dire une absence de communication, est un message en soi.
Informations officielles et non officielles
Information et communication peuvent utiliser plusieurs canaux officiels : médiatiques, représentatifs, managériaux ou encore participatifs propose Gérard Donnadieu. Mais l’information officielle, aussi bien véhiculée soit-elle, coexiste toujours avec une information non officielle, « radio moquette » dans le langage commun. Cette dernière joue nécessairement un rôle. Certains de ses aspects sont positifs (relais, diffusion rapide des messages,…), d’autres le sont moins (déformation du message officiel, dé-crédibilisation de l’émetteur,…).
Tordre le cou aux idées reçues
Ces quelques généralités permettent de tordre le cou à certaines idées reçues, particulièrement nombreuses en matière de communication. Par exemple :
- « Plus on communique, mieux ça communique » : la qualité de la communication se mesure ni au volume ni au poids ;
- « Moins on en dit, mieux on se porte » et plus on laisse de place aux interprétations les plus saugrenues et aux fantasmes les plus farfelus ;
- « L’important, c’est ce qu’on dit » : la manière dont on communique compte au moins autant que ce qu’on dit, le contenant que le contenu, la forme que le fond,…
