L’Autorité de régulation de la poste et des télécommunications (ARPT) est décidée plus que jamais d’améliorer et de faciliter le processus de prise en charge des usagers des services de la poste et des télécommunications, et ce devant les plaintes fréquentes déposées par ces derniers.
D’ailleurs, les responsables de l’ARPT ont programmé des rencontres périodiques avec ceux de la poste dont la dernière a eu lieu le 14 février 2016 à l’effet de procéder avec cet opérateur à un point de situation sur la qualité de service et l’état d’avancement de ses obligations de service universel.
Selon une note publiée sur le 21 février sur le site de l’ARPT, il est indiqué que plusieurs points noirs relevés ont été évoqués avec le directeur général de la poste à savoir le traitement du courrier accéléré de moins de 50g soumis au régime de l’exclusivité et pris en charge en pratique par les circuits informels de distribution.
Les représentants de l’opérateur ont répondu à ce sujet que l’exclusivité du courrier accéléré de moins de 50g est du ressort d’Algérie poste et qu’elle sera maintenue à travers un projet qui est lancé et dont la mouture principale serait la présence de point de contacts au niveau des gares routières. L’opérateur s’est engagé à cet égard à enrichir son site Web d’informations concernant ce projet et d’informer les citoyens par le biais des SMS.
Le sujet le plus important abordé, concerne celui du délai d’attente des clients dans les bureaux de poste. Selon la note, il a ainsi été procédé avec cet opérateur à la faveur de cette réunion de travail à la revue des principales conclusions des deux enquêtes menées respectivement par l’autorité de régulation en 2015 sur les délais d’attente des clients dans les bureaux de poste et sur la mesure du respect de ses obligations de service universel contenues dans le cahier des charges qui gouverne les normes de délivrance de ce service. Elles contiennent les constats des lacunes et manquements rencontrés qu’Algérie Poste s’engage à corriger au cours de l’année 2016, étant entendu que des revues intermédiaires seront organisées avec l’opérateur pour constater l’état d’avancement des corrections prévues et effectuées par ce dernier. Sur le rapport relatif à la mesure des délais d’attente au niveau des guichets des bureaux de poste, et dont les résultats ont révélé l’existence de délais longs moyens de 24 minutes, Algérie poste a porté à la connaissance des membres qu’un projet ambitieux de gestion de la file d’attente serait en phase d’application et dont l’objectif principal est de faire sortir le client du bureau de poste. Ce projet concernerait : L’amélioration du délai de traitement des opérations. Traiter les demandes d’avoir à part (guichet spécialisé, avoir par mobile,…).
Pour sa part, l’ARPT a donné comme échéancier l’année 2017 pour la mise en application de la comptabilité analytique et de toutes les solutions afin d’améliorer la situation dans ce sens. Sur la problématique du manque de facteurs dans certaines localités qui causerait des préjudices aux citoyens, l’opérateur a tenu à préciser qu’il n’y a pas de manque de facteurs dont le nombre approcherait les 5000 mais qu’il a diagnostiqué un problème d’organisation qu’il s’attelait à résoudre par la mise en place de dispositifs permettant l’amélioration de la distribution. Ces dispositifs sont entre autres la révision du métier de facteur (opération facteurs à domicile dite « FACDOM »).
