L’Autorité de régulation de la poste et des communications électroniques (ARPCE) met en place une nouvelle procédure de traitement des réclamations des abonnés.
Dans une décision, l’ARPCE précise que tout abonné peut saisir l’Autorité de régulation par courrier, courriel, ou à travers l’interface dédiée à cet effet sur son site officiel. L’Autorité de régulation met à la disposition des abonnés une plateforme de signalisation des réclamations sur son site web officiel.
Le dépôt de la réclamation auprès de l’opérateur concerné est exigé avant tout dépôt de réclamation auprès de l’Autorité de régulation. L’opérateur concerné par la réclamation dispose d’un délai de quinze jours (15) jours calendaires pour donner suite à la réclamation de l’abonné. Si les suites réservées ne satisfont pas l’abonné ou si aucune suite n’est réservée à la réclamation, l’abonné peut saisir l’Autorité de régulation.
Pour qu’elle soit recevable, ajoute-t-on, la réclamation doit satisfaire aux conditions ci-après : Elle doit être dûment renseignée par l’intéressé : Pour les personnes physiques : nom, prénom(s), téléphone, adresse et email ; Pour les personnes morales : raison sociale, téléphone, adresse et email. Elle doit comporter : Les détails sur l’objet de sa réclamation, Éventuellement, la (les) pièce(s) justificative(s) en appui à sa réclamation.
Dès réception de la réclamation, l’Autorité de régulation vérifie sa recevabilité. Si l’objet de la réclamation ne relève pas de la compétence de l’Autorité de régulation, une réponse est transmise au réclamant pour l’en informer par tout moyen, dans un délai n’excédant pas cinq (5) jours ouvrables. Toute réclamation infondée, répétitive ou comportant des propos injurieux est rejetée. L’opérateur désigne un point focal chargé du contact avec l’Autorité de régulation pour la prise en charge et traitement des réclamations, le point focal communique avec le service en charge des réclamations de l’Autorité de régulation par tous les moyens convenus entre l’Autorité de régulation et l’opérateur concerné par la réclamation.
L’autorité de régulation explique en outre que lorsque la réclamation est jugée recevable, elle est examinée par les services de l’Autorité de régulation. Une demande d’information est transmise, sans délai, à l’opérateur concerné pour traitement, par tout moyen permettant d’attester de la date de réception. L’opérateur est tenu de donner suite à la demande d’information formulée par l’Autorité de régulation dans un délai fixé par celle-ci et qui ne saurait excéder dix (10) jours. Ce même délai est accordé à l’opérateur pour transmettre les états et les suites réservées aux réclamations reçues par le biais de la plateforme en ligne.
À l’issu de la procédure prévue l’Autorité de régulation informe l’abonné des suites réservées à sa réclamation par tout moyen. Dans le cas où la réclamation est solutionnée par l’opérateur, l’Autorité de régulation classe ladite réclamation après confirmation de l’abonné de sa résolution.
L’Autorité de régulation publie périodiquement les états des réclamations reçues par opérateur et par nature. Les opérateurs sont tenus de transmettre, au 15 janvier de l’année, à l’Autorité de régulation les statistiques ainsi que les suites réservées à l’ensemble des réclamations reçues, durant l’année précédente.
