Kamel Mokhtari, Directeur conseil de Smart Contact, détaille la première édition du concours relation client des entreprises algériennes, Customer Care Awardz.
AlgérieEco : Comment vous est venue l’idée de créer ce concours ?
Kamel Mokhtari : L’ambition première de ce concours est d’offrir au consommateur algérien un repaire. L’idée est venue à partir de certaines mauvaises expériences personnelles relations-clients en Algérie. Je me suis aperçu qu’il n’y avait pas de politique client et que le consommateur algérien en avait un peu marre et préférerait avoir une personne à l’écoute. D’où l’idée de motiver les entreprises algériennes et de leur démontrer que la relation client n’est pas simplement une mode anglo-saxonne. En Algérie, il y a aussi des consommateurs qui, même si ils payent une somme dérisoire, attendent une qualité de service et de l’empathie. Une matinée de présentation sera organisée pendant le mois de mars. La date et le lieu seront communiqués ultérieurement.
Pourquoi vous avez choisi le segment service client et pas d’autres comme marketing ?
Le service client n’est pas qu’un département mais il représente toute l’entreprise, de la réceptionniste, jusqu’au livreur ou le vendeur. Le client, quoi qu’on en dise, fait vivre la société. Une entreprise qui n’accorde pas d’importance à ses clients, cela peut devenir rapidement problématique. J’aurais pu m’orienter sur le marketing produits, mais dans le business c’est le client qui m’importe le plus.
Qui peut participer au concours ?
Toute entreprise algérienne qui dispose d’un service client, d’un service consommateur ou d’un service après-vente, peut participer au concours. Nous devons tester au moins deux canaux de communication, à titre d’exemple le téléphone, une page Facebook ou un formulaire web. Le concours est ouvert à tous les secteurs d’activité, mais nous avons établi des catégories. Nous avons d’ores et déjà les grands comptes qui se sont positionnés comme les assureurs et la banque. On espère pouvoir accueillir les opérateurs de téléphonie. Nous avons d’autres catégories qui commencent à avoir de l’importance en Algérie, par exemple les VTC et les sites marchands. Mais les acteurs de l’assurance se sont particulièrement montrés intéressés par le concours.
Quels sont les critères sur lesquels seront jugés les participants au concours ?
On peut résumer ce concours en quatre étapes : la première étape commence par l’inscription des entreprises. Les inscriptions sont ouvertes depuis la semaine dernière et seront clôturées le 30 avril. Après l’inscription, l’entreprise doit indiquer le type de canal de communication qu’elle met à la disposition des clients. Elles devront nous indiqué quel type de problématique que les conseillers clients traitent au quotidien. A partir de ces problématiques, nous allons imaginer des scénarios qui vont refléter les demandes des consommateurs algériens.
La seconde étape consiste en la mise en place de testes mystères. Pendant douze semaines, on passera notre temps à faire des testes et il y a plus de cent testes. En fonction du canal de communication, les critères sur lesquels seront jugées les entreprises participantes sont : la qualité des réponses, la disponibilité et l’accessibilité du service.
La troisième étape consiste en la réalisation des audits, à savoir la préparation d’un rapport d’audit détaillé de la relation client du participant. Le rapport confidentiel inclura les points forts et les points faibles de l’entreprise participante.
La dernière étape sera consacrée à la remise des prix qui aura lieu à la fin de l’année en cours. En participant au concours, les entreprises récupèrent un audit détails et peuvent s’inscrire dans une démarche d’amélioration de la relation client. Le lauréat du prix pourra apposer le logo du Customer Care Awardz pendant un an sur tout ses canaux et supports de vente.
